Az e-kereskedelem és a fogyasztóvédelem

Az on-line fogyasztónak is vannak jogai

XXI. század elején a fogyasztóvédelem új kihívásokkal néz szembe. A változások gyökere technikai jellegű, annak középpontjában egy technológiai újítás, az Internet áll. A számítógépek elterjedését, az Internet széleskörű hozzáférhetőségét a XX. század végén egyesek az elektromosság XIX. századi elterjedéséhez hasonlítják.
  A számok elképesztőek: A magyar lakosság fele rendszeresen használja a világhálót, 48 százalékuknak pedig otthon is van valamilyen internetkapcsolata. A felmérésekből kiderül: a közép- és kelet-európai térség felnőtt lakosságának is csaknem fele internetezik havi rendszerességgel. Mindez előmozdította az elektronikus kereskedelem számos formájának a fejlődését: így kialakult a két legjelentősebb ág, a Business to Business, azaz kereskedők közti, és a Business to Consumer , kereskedő és fogyasztó közti . A BtoC kereskedelem eddig négy ágazatot érintett jelentékenyen: a könyvkereskedést, az utazásszervezést, a szállítást és a médiát. Becslések szerint Magyarországon a korábbi évekhez képest a kiskereskedelmen belül jelentősen emelkedett az on-line értékesítés szerepe. A felmérések szerint 2009 első félévében már több mint 2400 interneten, kosaras rendszerben árusító kiskereskedelmi áruház működött. Az internetezők számának állandó növekedése mellett az on-line vásárlást kipróbálók köre is folyamatosan bővül. 2008-ban az on-line kiskereskedelemben 63 milliárd forintos forgalmat bonyolítottak le, amely 2009-ben elérte a 95 milliárd forintos forgalmat. A növekedést nehezíti az egyelőre nem teljesen kiforrott hazai jogszabályi környezet. Ennek eklatáns példája, hogy tavaly november végén a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság bírságot szabott ki egy internetes áruházra, az indoklás szerint azért, mert annak internetes kereskedelmi oldala valójában reklám. A speciális termékkel kapcsolatos eset újabb, a hazai e-kereskedelem normális általános működését akadályozó törvényi ellentmondásra vetett fényt, ugyanis az üzlet jogszabályi fogalma csak a fizikai értelemben vett üzletre korlátozódik. A kereskedelemről szóló törvénynek nem tárgya sem az internet, sem az elektronikus kereskedelem. Az ügy kapcsán az NFH megtette a lépéseket a szükséges törvénymódosítások érdekében.
  Az elektronikus kereskedelem a fogyasztó számára több új előnyt kínál, mint például a 24 órás elérhetőség, az utazási költségek csökkenése, az összehasonlító vásárlás lehetősége, ugyanakkor számos veszélyt is hordoz, mint a személyes adatokkal való visszaélés, vagy a nemzetközileg ellenőrizetlen tranzakciók, ugyanakkor annyi bizonyosan megállapítható: a „kiszolgáltatott internetes vásárló” elektronikus világgal kapcsolatos félelmei, aggodalmai indokolják a jelenlegi szabályozás újragondolását, felülvizsgálatát. Kereskedői oldalról is igény fogalmazódott meg erre, hiszen a fogyasztói bizonytalanság számukra az eladási oldalon kimutatható veszteséget jelent.
  Az e-kereskedelem alapja a bizalom, legfontosabb marketingeszköze pedig az ajánlás- ami kéretlen levelek formájában érkezik a legtöbb esetben. A bizalom növelése alapvető lenne a hazai e-kereskedelem robbanásszerű növekedése szempontjából. Ennek érdekében számos próbálkozás van, például a Fair Business minősítés, amely az etikus és megbízható kereskedők támogatása mellett másik fő célként éppen a vevők bizalmának növelését szolgálja. A vásárlások számának növekedéséhez alapvető az egyszerű és biztonságos rendelés lehetőségének megteremtése. A világban összességében az elektronikus vásárlások 90 százaléka on-line bankkártyás fizetéssel történik, mely során megadják a bankkártya számát. Magyarországon ez az arány nem haladja meg a 10 százalékot, mivel a vásárlók félnek a kártyaszámukat megadni (helyette az utánvéttel való fizetést választják).
  Magyarországon az internetes vásárlás még nem feltétlenül olcsóbb, mint a hagyományos bolti, tehát a fő motívum inkább a kényszer - vagyis hogy az adott termék vagy szolgáltatás nem elérhető a vásárló által fizikailag bejárható körzeten belül - , és a kényelem.
  A magyar fogyasztók többsége úgy véli, hogy nem ismeri jogait – így például a vásárlók 60%-a bizonytalan azt illetően, hogy milyen jogok illetik meg őt internetes vásárlás esetén.
  Még a szerződés megkötése előtt érdemes az értékesítőről a lehető legtöbb információt összegyűjteni. Tájékozódjunk az áru vagy szolgáltatás lényeges tulajdonságairól, a fizetésről, a szállítás vagy a teljesítés feltételeiről, az elállási jogról, azaz a visszalépés feltételeiről! Ezeket az információkat a kereskedő köteles megadni.
  Internetes szerződések esetén főszabály: amennyiben a vásárló meggondolta magát, 8 munkanapon belül indokolás nélkül elállhat a szerződéstől. Ezt a jogát attól a naptól kezdve gyakorolhatja, amikor az árut átvette, szolgáltatás nyújtása esetén pedig, amikor a szerződést megkötötte. Fontos, hogy ennek olyan írásos nyoma maradjon, hogy az elállás időpontját vita esetén később igazolni lehessen. Ha a kereskedő előzetesen nem tájékoztatja a vevőt az elállás jogáról, a 8 munkanapos határidő meghosszabbodik 3 hónapra. Ha a tájékoztatásra ezen az időtartamon belül sor kerül, az elállásra nyitva álló 8 munkanapos határidő attól a naptól kezdődik, amikor a tájékoztatót kézhez kapta a vásárló.
  Elállás esetén az értékesítő köteles a kifizetett összeget haladéktalanul, de legkésőbb az elállást követő 30 napon belül visszatéríteni. Így van ez akkor is, ha a kereskedő a megrendelést nem tudja teljesíteni. Ha a vevő eláll a szerződéstől, az áru visszaszolgáltatásával kapcsolatban felmerült költségeket a vevőnek kell állnia, egyéb díjat, költséget azonban nem követelhet az értékesítő. Amennyiben a kereskedő a megrendelttől eltérő termékkel, illetve szolgáltatással teljesít, a visszaszolgáltatási költséget ő köteles viselni.
  Az értékesítő olyan áruért vagy szolgáltatásért nem követelhet ellenszolgáltatást, amelyet a vevő nem rendelt meg. Akkor sem jár ez fizetési kötelezettséggel, ha a tévesen kiküldött terméket a vevő nem juttatta vissza számára. A távollevők között kötött ügyletek esetében is érvényesek a szavatossági, illetve jótállási jogok, azaz, ha a termék gyártáshibás, akkor a minőségi kifogással a kereskedőhöz lehet fordulni.
  A legfontosabb tudnivaló az, hogy az „online fogyasztónak” is vannak jogai!
  Az e-commerce viszonylatában tehát számos olyan sajátos gond merül fel fogyasztói szemszögből, amely kifejezetten erre az igen lazán összefüggő releváns jogi szabályozások halmazára jellemző. Ilyen gondot jelenthet:

Az elektronikus kereskedelem nemzetközisége

 Az országhatárokon átnyúló, sőt azokat valósággal keresztül-kasul átszövő internetes kommunikáció a máig is területekben, országokban gondolkodó jog számára komoly kihívást jelent. Az így országonként különböző szabályrendszerek nem segítik elő a fogyasztói bizalom növekedését.

Az elektronikus kereskedelem jogának állandó változása

  Mivel sok tekintetben kialakulatlan, állandó változásban lévő jogterületről van szó, a jogszabályok állandó módosítása sem segíti elő a fogyasztók informáltságát jogaikról és kötelezettségeikről. Az internetes adatvédelem hiányosságai Brieskorn szerint „Az adatvédelem a digitális világban a legalapvetőbb emberi igénnyé lép elő” A Consumers International nemzetközi fogyasztóvédelmi szervezet felmérése 751 uniós és amerikai internetes honlap átvizsgálása alapján kijelenti: „A honlapok többsége a tisztességes információkezelés legalapvetőbb elveit sem veszi figyelembe” Az internetes adatok kezelése a hagyományos adatkezelésnél jóval könnyebbé, gyorsabbá vált, így az adatkezelők felelőssége megnő. A magyar szabályozás alapja az Alkotmány 59. §-a, amely a magántitok és a személyes adatok védelméhez való jogot, mint emberi jogot deklarálja. Az adatvédelmi törvény, illetve a 108. számú Európa Tanács Egyezmény meghatározza az adatvédelem alapelveit, kulcsfogalmait, főbb szabályozási elemeit. A Ptk. pedig 83. §-a pedig lakonikusan annyit rögzít: a számítógéppel vagy más módon történő adatkezelés és adatfeldolgozás a személyhez fűződő jogokat nem sértheti.

Az internetes adatbiztonsággal kapcsolatos félelmek

 Az Internetnek – korunk egyik komplex technikai eszközének – működése az átlagos fogyasztó számára sokszor bizonyul érthetetlennek, átláthatatlannak. A pontos számítástechnikai ismeretek terén a kereskedő egyértelmű előnyben van, ám sokszor a szédületes sebességű technológiai újítások még a tapasztalt „elektronikus üzletembereket” is meglepik, felkészületlenül találják. Ezt erősítik fel az internetes bűnözés aggasztó adatai – ez valószínűleg csak a jéghegy csúcsát jelenti. Az adatbiztonság, mint kategória tehát nagyrészt büntetőjogi aspektusokat ölel fel, így ez sokszor igen érzékenyen érintheti a fogyasztókat.

A fogyasztói bizalom hiánya

 A fentiekből következik, hogy jelenleg a fogyasztók az internetes kereskedelmet bizalmatlanul, sőt gyanakvással szemlélik- a szerződések nagyon specifikusak és egyirányúak. Az adatvédelemmel kapcsolatos aggodalmakat mutatják azok a felmérések, amelyek szerint a fogyasztók 92 %-a aggódik, 67%-a nagyon aggódik személyes adataival való visszaélés lehetősége miatt az Interneten.

Tisztességtelen reklám

 A fogyasztók számára az Internet megjelenésének egyik igen szemléletes következménye volt a reklámtevékenység bővülése, átalakulása, az új médium adta lehetőségeket kihasználva. Az e-mail elterjedésével a kéretlen e-mail vált először mindennapossá egy e-mail címmel rendelkező fogyasztó elektronikus postaládájában, majd az internetes design és grafikai lehetőségek fejlődésével a „banner”-ek. Az EU fogyasztó reklámjogának alapvető dokumentuma a megtévesztő és összehasonlító reklámról szóló irányelv, a magyar jogban pedig a gazdasági reklámtevékenységről szóló 1997. évi LVIII. törvény. Ezek meghatározzák a reklám közzétételének módját, egyes fajták tilalmát, stb. Viszont lényeges problémát jelent internetes környezetben az alkalmazásuk a Web nemzetközisége miatt. Egy kereskedő külföldi szerveren tárolt reklámja – még, ha kifejezetten magyar fogyasztókhoz irányul is – nehezen vonható pl. a magyar vagy uniós szabályozás alá. A magyar törvény hatálya ugyanis csak a Magyar Köztársaság területén végzett gazdasági reklámtevékenységre terjed ki, ami kizárja a külföldi szervereken elhelyezett reklámokat, annak ellenére, hogy ezek komoly hatással vannak a magyar piacra.

A kéretlen e-mail

 Speciálisan internetes bonyodalmak forrása a kéretlen e-mail („unsolicited e-mail”, „spam”). Ez általánosságban a kéretlen kereskedelmi kommunikáció része, amelyet már a 97/7/EK irányelv is szabályoz (10. Cikk, a 17/1999. Kormányrendeletben a 9. §). Lényegében tömeges, közvetlen promóciós lehetőséget jelent a kereskedők számára, amely az eddigi formáktól (telefonos, faxon történő megkeresés) olcsóságában – lényegében ingyenességében – különbözik. Hatásuk, egyrészt nagy mennyiségük miatt a hálózatok leterhelése, másrészt a fogyasztók számára többletköltségek és többlet-időráfordítás kierőszakolása. Ez ugyancsak sértheti az adatvédelmi jogot. Mindaddig, amíg a tárgyalt jogterület állandó mozgásban, fejlődésben van, és ezt a kormányok ill. szupranacionális szervezetek nem, vagy csak igen lassan tudják követni (eredendő tehetetlenségük folytán), szükség van a piac szereplőinek önszabályozására. Ez – ha tartósnak és hatékonynak bizonyul – a későbbi szabályozás alapjait is lerakhatja. Az elektronikus kereskedelem jogának egy része elmés szójátékkal az etika, a jogon túlmutató magatartásszabályok fogalmát helyezi előtérbe. Az így konstruált szabályrendszer kialakítását és betartatását maguk a piac szereplői vállalták.
 „A fogyasztóvédelem, amely a fogyasztói bizalmat erősíti, olyan kritikus az elektronikus kereskedelem fejlődése szempontjából, mint a forgalmi lámpák és a KRESZ a beton autópályán való haladás szempontjából” Bár az elektronikus kereskedelem fejlődése, öntörvényűsége sokszor megállíthatatlannak, megzabolázhatatlannak tűnik, a fogyasztó védelme és a bizalmának fenntartása végett lehetséges, sőt szükséges védőszabályokat alkotni a magánjognak erre a területére is. E szabályok megalkotásának és átgondolásának kihívásait kívántam összefoglalni beszámolómban.
Furdy
oldal tetejére...